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快手小店新增《标错类事件处理规则》通知

新增《标错类事件处理规则》通知

各位亲爱的商家:

快手小店在运营过程中可能会遇到商品信息(库存、价格等)标错的情况,为维护商家与消费者双方利益,帮助卖家更好地向消费者提供服务,制定了《标错类事件处理规则》。

此次规则变更于2019年10月22日进行公示通知,将于2019年10月29日正式生效。

具体内容如下:

标错类事件处理规则

第一章 适用范围
本规则适用于快手小店开放平台的所有商家。

第二章 定义
标错类事件:指商品信息在平台信息展示过程中发生标注错误,包括价格、数量、促销语、图片、规格参数等方面信息。

第三章 处理流程
3.1标错事件报备
对于已产生的标错商品信息订单,商家应按订单约定履行合同义务。商家履约发货的订单,如产生投诉等情形将按正常订单进行处理。如商家有部分或全部订单无法履约发货,商家应在事件发生的2小时内通过发送邮件至发送邮件至dianshangguize@kuaishou.com进行报备。报备前产生的消费者投诉(如未能及时发货等)情形均按照正常订单进行处理。
3.2标错事件判定
3.2.1商家报备后,快手小店平台有权根据包含但不限于快手小店价、成交价、历史成交价、常规尺寸等进行判断,如经快手小店平台判断为非标错类事件,或快手小店判定为标错事件但订单损失金额小于¥1万元(含)的,商家应按照订单约定履行发货义务,产生投诉等情形的,均按正常订单进行处理。
3.2.2经快手小店平台判断确为标错类事件且损失金额大于¥1万元的,平台可协助商家制定商家及平台均认可的订单处理方案(由此产生的费用由商家承担)。如平台和商家无法达成均认可的订单处理方案,商家应按照订单约定履行发货义务,产生投诉等情形的,均按正常订单进行处理。
3.3.3本规则中因单次标错价格产生的损失金额计算方式:(快手小店价-标错价)*商品数量;新上架商品的损失金额计算中,“快手小店价”以该商品的市场实际成交价为参考。
3.3标错事件处理
3.3.1已产生的单次标错事件且订单损失金额大于¥1万元的商家,针对无法履约发货且已支付的订单,商家应按照与平台约定的处理方案在规定时效内完成订单处理。未能在规定时效内完成的,快手小店有权采取商品下架并限期整改、冻结货款等市场监管措施,直到处理完成。如因商家未能及时处理造成消费者投诉的,平台将按照已与商家协商一致的处理方案进行处理。
3.3.2处理时效要求
3.3.2.1订单量≤500单的,商家需在形成方案起的5天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3日内完成。
3.3.2.2 500<订单量≤1000单的,商家需在形成方案起的7天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3天内完成。
3.3.2.3订单量>1000单的,商家需在形成方案起的10天内完成单一事件总订单量的80%(订单取消视为完成),剩余部分需在3天内完成。
3.3.2.4本规则中“订单量”指在商家标错商品信息期间,发生的购买标错商品信息商品的已支付订单数量(含货到付款订单)。订单量以快手小店平台系统数据为准。

第四章 违规处理
4.1如商家未在规定的时间内完成处理工作,快手小店有权按照《快手小店商品推广管理规则》中的”违背承诺”对商家进行处理。
4.2如商家拒绝配合处理,或因处理不当导致大量客诉的,快手小店有权按照《快手小店商品推广管理规则》中的”违背承诺”对商家进行处理。
4.3连续3个月内同一商家发生3次及以上标错类事件或者单次标错类事件产生重大影响的,快手小店有权按照《快手小店商品推广管理规则》中的”扰乱电商平台秩序”对商家进行处理。
4.4新开店铺90日(含)内的商家,首次出现标错类事件免于承担扣除违规积分的处理。

第五章 附则
6.1快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。
6.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。
6.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
6.4本规则于2019年10月22日首次发布,于2019年10月29日生效。

快手电商
2019年10月22日
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