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快手小店发货问题纠纷处理判责标准

第一章 发货管理规范

为了保障交易顺利完成,让消费者尽快收到商品,避免因为发货问题导致交易纠纷,商家在发货时应当遵守以下要求。

1.1发货时间

1.1.1本规则所称的“发货”,具体按如下情形认定:

(一)承运人官网系统内有记录时间的,以该时间为准;

(二)尚不具有系统记录条件的承运人,按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较,取晚者。

1.1.2消费者与商家就发货时间自行约定的,商家须在约定时间发货。

1.1.3消费者与商家就发货时间未约定的,商家须按《快手小店发货管理规则》规定的时间发货;由开放平台官方发起的促销活动及特定节假日,商家须按开放平台通知或公告规定的时间发货。

1.1.4预售、定制及大件类商品,商家应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货;但如买卖双方另行约定发货时间的,以双方约定时间为准(以买卖双方最后一次约定的时间为准)。

1.1.5消费者下单后商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为消费者发货。

1.1.6若消费者在商家还未发货时已提交了退款申请,商家应在48小时内审核退款,如商家仍要继续发货的,应当先征得消费者的同意。若商家未经消费者的同意在消费者申请退款后强行发货的,消费者有权选择拒收,此时商家应当自行追回已经发出的商品,但消费者已经签收并且确认收货的除外。

1.2收货地址

1.2.1商家应当按照消费者在订单中填写的收货地址进行发货,若消费者与商家另行约定修改收货地址的,应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要消费者到指定的地点自提的(如物流公司自提的情况),商家应在商品描述告知消费者收货方式,同时也应当在发货之前征得消费者的同意。

1.3发货物流

1.3.1如商家和消费者约定了特定的承运人(如物流公司等)配送,商家应当选择约定承运人进行配送;否则消费者有权选择拒收商品,相应损失由商家承担。

1.3.2如商品发出后物流信息停滞不更新(除揽件信息外,已有超过一条物流信息更新,收货信息除外),商家应积极协助消费者查询物流信息停滞原因及商品下落(如快递公司物流系统故障等)。

1.3.3如商家已发货,但配送存在超区问题的,商家和消费者如另行约定,按约定执行;双方未约定,商家需要履行免费转运服务,如消费者同意自行提货,由此产生的自提费用由商家承担。

1.3.4如商家采用厂家自送配送方式,消费者反馈无商品物流信息,商家有义务向消费者提供商品最新物流进展。

第二章 发货问题的举证责任

2.1买卖双方就发货问题申请快手小店介入后,快手小店将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定商家是否按本规范发货要求进行发货。如商家有异议的,可向快手小店提供加盖承运人公章的证明(可证实商家实际的发货时间未违约)或与消费者约定发货时间的私信聊天记录等凭证,以便快手小店处理。

2.2如消费者表示没有收到商品但商家表示消费者已收到商品的,商家应向快手小店提供相应的发货凭证(如物流公司发货单)及消费者已签收的凭证(买家本人签收底单或买家授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等),以便核实。

2.3如商家表示其按照与消费者约定的发货方式发货的,商家应提供与消费者约定发货方式的私信聊天记录等,以便核实。

2.4如商家表示消费者订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按快手小店发货要求发货的,商家应提供消费者提供的地址信息有误的证明,包括但不仅限于与消费者沟通记录、商品已返回的物流信息等,以便核实。

第三章 发货问题的判责及处理

若买卖双方就如上发货问题产生纠纷,申请快手小店介入的,快手小店将根据本规范内容进行判定,如商家违反发货要求或举证内容无效,将判定商家责任,并按如下原则处理:

3.1商家未在约定或规定的时间内给消费者发送商品,损害消费者权益的(标错类事件涉及的商品除外),快手小店介入将判定商家延迟发货,快手小店支持消费者的退款申请,消费者已经签收的除外。

3.2如商家违反了发货管理规范发货要求,导致消费者没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的,经快手小店判定为商家责任的,消费者可申请退款,商家应根据消费者退款申请进行退款。

3.3 如商家发货少件丢件导致消费者要求商家补发的,商家应自快手小店判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号,若消费者无法在48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,快手小店将按照商品价值进行退款处理。

3.4因商品无货无法发出,消费者不同意取消订单仍要求发货的,商家应在自快手小店判责时起24小时内为消费者发货并提供发货快递单号,若消费者无法在判则后48小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息,快手小店将做退款处理。

3.5如商家违反本规范1.2.1导致买家投诉,快手小店判定为商家责任后,商家应在24小时内协助消费者转送商品至消费者地址,由此产生的运费由商家自行承担。

3.6消费者因商品发货后物流信息停滞不更新问题发起投诉,如商家无法提供商品下落或停滞原因的,快手小店将判定商家责任,消费者可申请退款,商家应根据消费者退款申请进行退款处理。

3.7消费者因商品配送超区问题发起投诉,如商家与消费者未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务,快手小店介入将判定商家责任,消费者可申请退款,所产生的运费均由商家承担。

3.8因商品采用厂商自送方式配送,无物流信息更新的,如商家在快手小店介入24个小时内未向消费者提供商品具体物流信息或承运人联系方式,或举证无效的,快手小店介入将判定商家责任,并按延迟发货处理。

3.9若消费者因商户延时发货的情况提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商户自行承担,赔付金额不超过商品价值的10%(不少于5元,不超过500元),交易双方另行约定的除外。

3.10若消费者因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的,由此产生的赔付费用将由商户自行承担,赔付金额不超过商品价值的30%(不少于5元,不超过500元),交易双方另行约定的除外。

第四章 附则


4.1快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

4.2 快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。

4.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。

4.4本规则于2019年11月1日首次发布,于2019年11月8日生效。

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