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快手小店售后服务管理规则

快手小店售后服务管理规则
第一章 概述

1.1 适用范围
本规则适用于快手小店平台所有商户。
1.2 效力级别
商户除应遵守国家法律法规的规定、与快手小店平台签署的合作服务协议、快手小店相关商户管理规则、快手平台社区管理规则等相关协议、规则外,还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的,从其规定,未有规定或本规则有特殊规定的,按照本规则执行。
1.3 售后服务范围
商户应当配备专业的客服团队(或人员)处理来自消费者的问题,提供售后服务,商户应提供的售后服务包括但不限于消费者发起的商品退、换货服务;商品的安装、调试、维修、技术培训等服务;及时有效处理售后投诉服务;其他与售后相关的服务等。

第二章 售后服务原则

2.1质量问题退换货
2.1.1若消费者因商品确实存在质量问题而提出的退换货申请的,商户应一律承担退换货的售后服务。
2.1.2贵金属、黄金珠宝类商品:若消费者认为商品的测量结果与标识克重存在差异的,且该差异超出国家发布的贵金属饰品质量标准规定的误差标准范围内,商户应一律承担退换货的售后服务。
2.1.3若商户发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则商户须承担退换货的售后服务。
2.1.4若消费者收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,若商户不需要消费者寄回商品,可按照不退货补发新品处理流程提供售后服务。
2.2七天无理由退换货
2.2.1消费者自签收商品之日起七天内,对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起七天无理由退货申请。七天指自物流显示签收商品的次日零时开始起算。
2.2.2商户售出的商品是否支持“七天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对消费者做到显著提示,并应符合如下情形:
2.2.3以下商品/服务可不支持“七天无理由退货”:
2.2.3.1消费者定制、定作类商品。
2.2.3.2鲜活易腐类商品。
2.2.3.3在线下载或者消费者拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品。
2.2.3.4交付的报纸、期刊类商品。
2.2.4以下商品根据商品性质商户可选择支持“七天无理由退货”,应当在商品销售必经流程中以显著方式予以公示并经消费者确认,否则,商户不得拒绝“七天无理由退货”:
2.2.4.1拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品。
2.2.4.2一经激活或者试用后价值贬损较大的商品。
2.2.5除以上情形外的商品,商户均应支持“七天无理由退货”。
2.2.5.1消费者退回的商品应保持完好,商品完好的条件:
2.2.5.1.1商品能够保持原有品质、功能。
2.2.5.1.2商品本身、配件(如吊牌、说明书等)、商标标识齐全。
2.2.5.1.3商品无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹。
2.2.5.2以下为不影响商品完好的情形:
2.2.5.2.1基于查验需要而打开商品包装。
2.2.5.2.2为确认商品的品质、功能而进行合理的调试。
2.2.5.3对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好。具体判定标准如下:
2.2.5.3.1食品(含保健食品)、化妆品:必要的一次性密封包装被损坏。
2.2.5.3.2电子电器类:进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹。
2.2.5.3.3服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类:商标标识被摘、标识被剪,商品受污、受损.。
2.3返修原则 适用各类商品:依据国家相关规定,或商户销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则商户应提供相应的售后服务。 注:如黄金珠宝饰品类,消费者购买后尺寸大小存在不适合的情形时,商户应为消费者调整尺寸提供相应服务。
2.4三包类商品售后服务原则 如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定,商户应按照相应规定为消费者提供返修及退换货服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地质量监督部门制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。

第三章 针对消费者疑问商户提供资料原则

如消费者对商户销售的商品的真伪、质量、重量(黄金珠宝类)等方面提出质疑,商户应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商户无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据,则应为消费者办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商户应予以全部赔偿。

第四章 售后处理流程

4.1退货流程
4.1.1商户审核:消费者申请售后服务后, 商户应在36小时内与消费者进行沟通。
4.1.1.1商户审核不通过:如审核不通过,商户需要提前与消费者进行沟通,在消费者知晓情况下方可操作,审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。
4.1.1.2商户审核通过
4.1.1.2.1退货退款:商户审核通过后,消费者按照售后退货地址寄送快递,并在客户端填写发运信息。
4.1.1.2.2不退货仅退款:如商户在审核环节判断无需消费者返回原商品即可退款,可以直接操作不退货仅退款。
4.1.2消费者退货:
4.1.2.1商户审核通过需消费者进行退货的,消费者须在3日内将商品寄回并提交运单信息。
4.1.2.2如消费者未提交运单信息,系统将在10日内自动关闭售后服务申请。
4.1.3商户收货:商户在收到消费者寄回的商品后,应当及时拆包收货,商户须在消费者上传退货快递单号10日内完成确认收货,如未及时处理,系统将自动退款。
4.2换/修服务流程
如消费者发起售后服务申请,如果确需提供售后服务的,商户可以在与消费者取得一致后,取消售后服务申请,采取提供线下换/修服务的方式。
4.3申请平台介入:如商户与消费者对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请快手小店客服介入解决,申请后商户不能再做任何操作。如因商户责任导致消费者投诉的,快手小店官方有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

第五章 售后服务要求及违规处理

5.1.商户以及商户所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及快手小店售后服务政策为来自快手小店的消费者提供相应的售后服务;如商户承诺的售后服务政策更有利于消费者,则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。
5.2 由于商户原因或商品质量等原因,商户与消费者达成赔偿或补偿方案的,商户应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商户与消费者达成的赔偿金或补偿金由快手小店先行垫付的,商户应自快手通知之日起5日内向快手小店支付相应款项,逾期未支付的快手小店有权自应结算的货款或保证金中扣除。
5.3如商户未及时或不提供售后服务的,将依据本管理规则对商户进行违规处理。

第六章 附则

6.1快手小店商户的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。但因国家法律法规规定及快手小店等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,快手小店有权要求商户予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。
6.2快手小店对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。若商户不同意修订后的规则的,可通过快手小店指引申请停止使用快手小店服务。
6.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,快手小店有权酌情处理。但快手对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在快手的任何行为,应同时遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
6.4本规则于2019年3月4日首次发布,于2019年3月11日生效。

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